福建省厦门市是全国眼镜重要生产基地之一。据厦门海关统计，2024年一季度，厦门市出口眼镜及配件4.89亿元，同比增长24.7%。截至目前，厦门市共有眼镜生产企业超200家，眼镜产业年产值超百亿元。
近年来，为鼓励快递企业拓宽服务边界、优化服务模式，厦门市邮政管理局积极推动快递业与制造业融合发展，不断优化快递业服务先进制造业的政策环境，鼓励引导快递企业进驻生产一线，提供一站式、管家式寄递服务，“快递 光学”是其中一个亮眼代表。
“管家式”服务
提升时效10小时
“以前，由于规模小、人手不足，当天的订单往往要拖到第二天甚至更晚才能发货，常有顾客因发货时间晚而选择退货，订单损失率居高不下。”厦门某光学企业电商组负责人表示，如今，大部分快递企业都通过进驻项目组的方式，为光学企业提供一站式、管家式寄递服务，发货效率大大提高。
“以前为了抢‘蛋糕’，几家快递公司有时会狂打价格战，甚至亏本赚吆喝。现在大家比的是服务品质，通过深度合作，快递企业也有了更大的市场、更稳定的货源。”厦门市邮政分公司海沧新阳揽投部经理周成汶介绍，他们以11人项目组的形式为光学企业提供驻点服务，具体包括经理1人、客户经理1人、揽投员6人、主动客服2人、盘驳司机1人，其中6名揽投员驻点在企业客户内部。“在包装方面，由于眼镜是易碎品，就要求工作人员包得特别仔细，最大限度减少运输过程中的损坏。”
bolon（暴龙）、molsion（陌森）、prosun（保圣）、qina（亓那）……这些市场上耳熟能详的眼镜品牌，其实都来自同一家厦门企业——厦门雅瑞光学有限公司（以下简称“雅瑞光学”）。这家光学企业是中国真正拥有自主研发设计生产销售能力的大型中外合资企业。“这几年，我们以智能制造为引领，逐步对设备进行自动化改造升级。仅2023年就投入了超5000万元，引进了国内外最先进的生产设备，现在不到2000人每年可做1200余万副眼镜。”雅瑞光学实业运营副总裁周斌介绍。
雅瑞光学正是周成汶对接的光学项目之一。“为更好地服务客户，提高揽收及时性，我们驻点项目组基本上是‘到得比客户早，走得比客户迟’，同时实行分拣前置，根据客户邮件的流量流向、航班的发运路向、陆运网络的卡点时效，对邮航辐射城市、民航辐射城市、周边陆运城市、省内或同城邮件在收寄时进行分拣，以最优的网络中转模式进行邮件中转，减少邮件的再次分拣和中转，提高全程时限和安全性。” 周成汶说，为了进一步提升时效，2023年3月起，他们还为客户定制了“入场物流 直发航站”发货模式，邮件不经厦门处理中心直发邮政南京集散中心，提升了区域特快时限10个小时。
见证彼此成长
主动服务显成效
“光学企业的客户是比较复杂的，这就导致了他们的用邮需求也是多样的。”周成汶说，针对客户多样性的用邮需求，寄递企业提供特快、标快、快递包裹、大件物流、国际业务等多种类产品，根据客户的产品、时效、成本等方面的要求，为客户选择最佳的发运渠道。“快递直接进厂驻点，相当于把服务送到了消费者身边。企业可以根据客户的不同以及市场的变化，及时作出调整，进一步降低经营、库存等各方面的压力，提升与消费者的黏度。”
据周成汶介绍，雅瑞光学从2013年开始，就与邮政派揽系统进行对接，解决其退换货业务的派单需求。通过持续改进，目前的邮政crm系统能够满足客户的派单、查询、跟踪等需求，依托邮政辐射全国的强大网络支撑，满足客户在全国各个区域的退换货需求。
“为提升服务质量，我们还会不断强化主动客服。” 周成汶说。面对中转环节和终端派送的异常情况，周成汶不断协调公司增加该项目主动客服的投入，对全量邮件进行主动跟踪，针对异常情况早发现、早处理，以便能够进一步提升客户和重点消费者的用邮体验。
坚持以客户的需求为导向，是厦门快递企业服务光学企业不变的宗旨。“十几年来，我们双方都见证了彼此的成长。”周成汶表示。从寄递企业的角度来说，客户需要培育，大部分的项目都是从厦门光学企业成立之初就开始的。即使那时候一天也就零星的几件，寄递企业也没有降低服务标准。随着光学企业的逐步发展、业务量不断攀升，快递服务也越来越贴近客户的需求。“例如暴龙眼镜，他们要求现场邮件要实时揽收，出库的邮件1个小时内要上网，客户下单4个小时内揽收等，我们都克服困难努力做到。另外，作为在多个平台销售的大型电商企业，暴龙的销售是全年无休的，我们的团队也是时刻准备着为客户提供一如既往的服务。”周成汶说。
谈到主动服务，周成汶还回忆起了一段令他难忘的时光。那是2021年，他们服务的眼镜品牌官宣了新的代言人，并随商品赠送新代言人海报，总量约25万件。客户的海报都采用圆筒包装，且在一周内需要发完，时间紧、任务重。“寄递多了一个赠品，但客户企业还是希望快递价格不要增加太多。面对困难，我们没有犹豫，义无反顾地接下这单。” 周成汶当即协调了20名管理人员，加班加点对邮件进行包装、贴单、分拣等，对全国100多个区域进行前置集包，同时协调全国各地处理中心，要求此批次邮件进行手工分拣，避免邮件漏格，造成邮件丢失、损坏和发运异常。“在全网的共同努力下，不到一周的时间，客户的产品全部发出，并通过主动客服跟踪，邮件顺利到达用户手中。这件事让客户看到了我们全网协调的能力和面对突发情况的应急处理能力，从而对我们更加信任。”周成汶说。